Economus: Diálogo com conselheiros resulta em propostas de melhorias no processo de autorização para exames
Os conselheiros Rodrigo Leite, Adriana Ferreira e Lucas Lima
estiveram reunidos com a diretoria do Economus para apresentar as principais
demandas dos associados relacionadas à área de saúde. O ponto central da pauta
foram as negativas para exames, motivadas pela falta de justificativa ou informações
técnicas nos pedidos médicos encaminhados pelos prestadores.
Durante o encontro, a diretoria do Economus relacionou uma
série de medidas que estão sendo implementadas para reduzir esse tipo de
ocorrência e melhorar a experiência dos usuários ao longo de todo o processo de
autorização.
Comunicação direta com o usuário: o beneficiário
passará a receber uma mensagem informativa no aplicativo da Saúde, no momento
em que o prestador encaminhar o pedido de autorização ao Economus, permitindo o
acompanhamento do processo desde o início.
Implementação de inteligência artificial no registro dos
pedidos: um agente de inteligência artificial atuará no processo de
inclusão dos pedidos pelos prestadores. A tecnologia tem como objetivo evitar
que o processo já comece com falhas, como ausência de código CID ou falta de
relatório médico, situações apontadas como as principais causas das negativas.
Melhoria na qualidade das informações apresentadas nas
respostas para negativas ou autorizações parciais, para que os usuários
compreendam melhor o processo e conheçam as alternativas disponíveis.
Produção de vídeos explicativos: será desenvolvida e
publicada uma série de vídeos com orientações aos usuários sobre os
procedimentos corretos para solicitação e os prazos de liberação de exames.
Aprimoramento da comunicação entre prestadores e operadora: o
Economus se comprometeu a intensificar os esforços para alinhar o fluxo de
informações entre os prestadores e a entidade, reduzindo ruídos que hoje
impactam diretamente o beneficiário.
“Acompanhamos de perto os indicadores e identificamos que
falhas na troca de informações entre os prestadores e o Economus vinham gerando
retrabalho e descontentamento evitáveis. A melhora dos fluxos logo na origem do
atendimento e a transparência no acompanhamento do pedido atacam a causa raiz
do problema, descomplicando o processo e agilizando o atendimento ao
participante. Seguiremos vigilantes no acompanhamento dessas ações”, relata
Rodrigo Leite, conselheiro fiscal eleito do Economus e diretor executivo da
FETEC-CUT/SP.
Acompanhamento contínuo
Durante a reunião, a diretoria do Economus apresentou dados
que indicam que o número de negativas de exames é baixo em relação ao total de
pedidos analisados diariamente e informou que o tempo médio de autorização está
abaixo do prazo máximo definido pela Agência Nacional de Saúde Suplementar
(ANS). Também foi anunciada a retomada do atendimento da Policlin, em São José
dos Campos. A unidade enfrentava dificuldades devido à falta de médicos
pediatras, mas a questão foi solucionada e o atendimento pediátrico voltou a
funcionar.
A diretoria do Economus reforçou, ainda, o compromisso com a
qualidade no atendimento e orientou que, em caso de dúvidas, os usuários
procurem os canais de atendimento da entidade, como a Central Telefônica, a
Ouvidoria e o WhatsApp do “Fale com o Presidente”.
Os conselheiros destacaram que continuarão acompanhando de
perto a implantação das medidas, com novas reuniões para buscar melhorias que
garantam um atendimento cada vez mais ágil e de qualidade aos participantes.
“É importante destacar e valorizar esse canal permanente de
diálogo. É por meio dele que conseguimos levar as demandas apresentadas pelos
associados, acompanhar de perto o encaminhamento das soluções e cobrar avanços
concretos para aperfeiçoar os serviços prestados”, ressalta Adriana Ferreira,
conselheira deliberativa eleita do Economus.
Fonte: Fetec-CUT/SP