Empregados da rede de agências da Caixa denunciam sobrecarga, pressão e adoecimento
O Sindicato dos Trabalhadores do Ramo Financeiro de Barretos
e região (SINTRAFI) denuncia o agravamento das condições de trabalho na rede de
agências da Caixa Econômica Federal. Falta de pessoal, fechamento de unidades,
cobrança excessiva por metas, problemas de infraestrutura e implantação de
novos modelos de atendimento sem estrutura adequada têm provocado sobrecarga,
adoecimento físico e mental e crescente insatisfação entre os empregados.
Projeto Gênesis
Entre os principais pontos de reclamação dos trabalhadores está o projeto
Gênesis, atualmente funcionando em grande parte da rede de agências. Pelo
modelo, os empregados enviam mensagens aos clientes e passam a ser cobrados
para responder em até cinco minutos quando há retorno do cliente, ainda que
essa resposta aconteça até três dias após o envio da mensagem inicial. Caso o
prazo não seja cumprido, a unidade pode sofrer penalizações.
Além da cobrança pelo tempo de resposta, o movimento sindical constatou a
existência de ranqueamentos internos entre unidades, considerando número de
mensagens enviadas aos clientes, quantidade de empregados logados e volume de
atendimentos realizados. Os relatos apontam um ambiente de pressão permanente e
cobrança excessiva, mesmo diante da evidente falta de pessoal.
Figital
O modelo “Figital”, de atendimento receptivo digital, também vem sendo alvo de
muitas críticas dos empregados. Em expansão na rede, o sistema permite que os
clientes procurem diretamente as agências pelos canais digitais, sem
necessidade de contato prévio iniciado pelos trabalhadores. O projeto piloto,
implantado em 129 unidades, será ampliado para mais de 1.300 agências e a
expectativa da Caixa é levar o modelo para toda a rede até o final do ano.
Na prática, os empregados passaram a acumular atendimento presencial,
atendimento digital, demandas administrativas e cobranças comerciais ao mesmo
tempo. Em muitos casos, um único trabalhador atende clientes presencialmente
enquanto responde simultaneamente até cinco atendimentos digitais.
O resultado tem sido aumento da tensão dentro das unidades, demora no
atendimento e crescimento do desgaste emocional dos empregados. Muitos clientes
presenciais não compreendem que o trabalhador também está realizando
atendimento virtual simultâneo e acabam responsabilizando o empregado pela
demora, gerando conflitos, ameaças e até situações de agressão.
O problema afeta toda a rede, mas se torna ainda mais grave nas agências
localizadas nas periferias e cidades do interior, onde há superlotação, déficit
de pessoal e alta procura por atendimento presencial.
“Os empregados estão sendo obrigados a trabalhar em estado permanente de alerta.
Eles atendem presencialmente, atendem no digital, respondem metas, acompanham
filas virtuais e ainda precisam lidar com a revolta dos clientes diante da
demora causada pela própria falta de estrutura da Caixa. É um modelo adoecedor,
desumano e que aumenta inclusive os riscos de violência dentro das agências”,
afirma Luiza Hansen, empregada da Caixa e representante da Fetec-CUT/SP na
CEE/Caixa.
“A lógica implantada pelos programas Gênesis e Figital reduz o atendimento na
Caixa a números, cobranças e desempenho, deixando em segundo plano o respeito
às pessoas. Empregados e clientes passam a ser tratados de maneira impessoal,
em um modelo que fragiliza as relações de trabalho e elimina a proximidade no
atendimento. Esse processo distancia a Caixa do papel social que deveria
cumprir junto à população”, destaca o presidente do SINTRAFI, Marcelo Martins.
Super Caixa
Outro foco de insatisfação entre os empregados é o programa Super Caixa. Os
trabalhadores denunciam falta de transparência nos critérios de remuneração
variável, mudanças frequentes nas regras e ausência de clareza sobre metas e
avaliações. O Sindicato defende a abertura de uma mesa de negociação com a
Caixa para discutir critérios mais justos, transparentes e equilibrados para o
programa.
Um dos episódios que mais gerou revolta entre os empregados foi a entrega de
álbuns de figurinhas como premiação por desempenho comercial. Para os
trabalhadores, a medida demonstra desvalorização diante da pressão diária por
metas e dos resultados entregues ao banco.
“O empregado da Caixa não quer brinde simbólico. Quer reconhecimento pelo
resultado que entrega diariamente ao banco. Defendemos o ‘vendeu, recebeu’, com
regras claras, justas e transparentes para todos os trabalhadores”, afirma a
representante da Fetec-CUT/SP na CEE.
Também seguem sendo alvo de críticas mudanças estruturais implementadas sem
negociação prévia com os trabalhadores, como migração de carteiras,
reorganização de unidades e transferência de empregados para novas atribuições
sem treinamento adequado ou estrutura compatível com as exigências do trabalho.
Os empregados estão revoltados com a desvalorização e a forma como a Caixa tem
tratado a rede de agências. Todos esses temas foram cobrados pelos Sindicatos
na mesa de negociação realizada no dia 30 de abril, mas a Caixa não apresentou
respostas concretas para os problemas enfrentados pelos trabalhadores.
“Permaneceremos ao lado dos empregados na luta e reforçamos que mudanças
estruturais na Caixa precisam ser discutidas de maneira legítima com a
representação dos trabalhadores. A Caixa deve abandonar a prática de apenas
comunicar definições já tomadas e abrir espaço para um diálogo concreto, com
negociação e participação ativa dos empregados e de seus representantes”,
destaca Marcelo Martins.
Fonte: Seeb/SP, com edição de SINTRAFI Barretos