74% dos clientes brasileiros preferem agências físicas para serviços complexos
A coluna do Broadcast, publicada no jornal O Estado de
S.Paulo, revelou que 74% dos clientes brasileiros ainda preferem recorrer às
agências físicas para a contratação de serviços bancários mais complexos.
Segundo pesquisa da Accenture sobre tendências do setor, essa preferência se
evidencia especialmente em decisões de longo prazo, como a compra de um imóvel
ou o planejamento familiar.
Os dados reforçam a importância do atendimento presencial, sobretudo em
operações de maior valor ou complexidade, nas quais o contato direto entre
bancário e cliente garante mais clareza nas informações e fortalece a
confiança. Em situações problemáticas, como fraudes ou insatisfação com
serviços, a interação olho no olho segue sendo um elemento fundamental para a
resolução de demandas.
Ao mesmo tempo, o cenário do setor bancário aponta para uma contradição:
instituições que operam como concessões públicas e acumulam lucros expressivos
mantêm uma política contínua de fechamento de agências. Essa prática tem
impactos diretos sobre trabalhadores e clientes, com a eliminação de postos de
trabalho, a sobrecarga de funcionários em outras unidades e a redução do acesso
ao atendimento presencial, especialmente para a população com menor acesso à
internet. Também há reflexos negativos sobre o comércio e a economia local,
além do aumento da vulnerabilidade dos clientes a fraudes em canais digitais.
Entre 2015 e 2024, esse movimento resultou na redução de mais de 80 mil postos
de trabalho na categoria bancária, evidenciando o avanço de uma lógica de
enxugamento que compromete tanto o atendimento quanto as condições de trabalho.
Paralelamente, observa-se uma reconfiguração da presença física dos bancos, com
a abertura de unidades mais especializadas, voltadas principalmente ao público
de alta renda e ao mercado de investimentos. Essa estratégia confirma que o
atendimento presencial segue valorizado, mas evidencia a priorização de
segmentos mais rentáveis, em detrimento da ampla maioria da população.
Enquanto isso, cooperativas de crédito e fintechs ampliam significativamente
sua atuação, ocupando o espaço deixado pelos bancos tradicionais. O número de
pontos de atendimento das cooperativas mais que dobrou na última década,
acompanhado pelo crescimento expressivo do número de trabalhadores. As fintechs
também registraram expansão acelerada, alcançando milhares de empresas em
operação no país.
Esse movimento tem levado à migração de trabalhadores para essas instituições,
muitas vezes desempenhando funções equivalentes às dos bancários, porém com remuneração
inferior e menos direitos, o que levanta a necessidade de uma regulação mais
equilibrada no sistema financeiro, capaz de garantir condições justas a todos
os trabalhadores do setor.
Diante do fechamento contínuo de agências — que, entre 2015 e 2025, ocorreu em
média no ritmo de 45 unidades por mês e deixou centenas de municípios sem
atendimento bancário — iniciativas de mobilização buscam pressionar por
mudanças nesse cenário. O Sindicato dos Bancários de São Paulo, por exemplo,
lançou a campanha “Eu quero mais agências”. A iniciativa busca mobilizar
trabalhadores e clientes por meio de um abaixo-assinado, com o objetivo de
pressionar o setor a rever essa política.
A defesa da ampliação da rede de agências se conecta diretamente à
garantia de atendimento de qualidade, à preservação de empregos e ao
fortalecimento da economia local, especialmente em regiões periféricas e
pequenos municípios.
Fonte: Seeb/SP, com edição de SINTRAFI Barretos